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9月数据显示 雷克萨斯实现了1.61万辆的销售成绩

豪华品牌的竞争从未像今年这般激烈胶着。9月数据显示,雷克萨斯实现了1.61万辆的销售成绩。在这份榜单中,口碑水涨船高的售后服务绝对起到了助攻作用。

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很多消费者掏钱买雷克萨斯,不是看着价格而是奔着服务去的。4年/10万公里(智·混动车型6年/15万公里)免费保修保养服务,打消了很多消费者买豪车怕维修的顾虑。如果车辆超出免费保修保养期,雷克萨斯更有『延长保修』项目让消费者继续享受高品质的保修服务,让用户从内心深处感到买雷克萨斯不是图一时之快,而是能享受到用车全过程的超值回报。

『站在顾客的立场上,设身处地为顾客着想,提前做一些顾客还未表达和诠释的工作,以此来感动顾客,是雷克萨斯着力在服务领域打造的核心竞争力之一。”雷克萨斯中国副总经理永田和彦把这一理念称作“以心至诚的待客之道』。

正确+亲切=信赖

『随口一提的小事,服务人员都会用心记录,只为带给用户细节的惊喜与感动。”“只需一个电话,24小时待命的售后服务人员即刻到场,为驾乘者排除万难。』『每一次保养都有认真敬业的维修人员,为客户用心检修爱车,小到一颗石子、一抹灰尘都绝不放过。』

提到雷克萨斯的服务,很多人的第一印象是贴心、感动。而这也是雷克萨斯深耕服务多年,达到的口碑传播效果。

与其他汽车品牌看重成交量不同,雷克萨斯一直追求的是,希望每一位购买雷克萨斯的顾客,能够从心里面因为买了这台车,而安心、愉快地驾驶,从而对雷克萨斯产生一种归属感和认同感。换句话说,雷克萨斯希望为顾客提供的不仅是一台车,更是生活的体验与享受。

『我们虽然只是制造了一台车提供给顾客,但顾客在购买了我们的车之后,与经销商、汽车厂商便结下了一份缘。我们希望给顾客提供的服务是带有一份温度的。』永田和彦说。

为了达到这个效果,多年来,雷克萨斯用匠心精神在经营着自己的服务之道。

以『雷克萨斯中国售后服务技能大赛』为例,为了培养和选拔售后服务人才,雷克萨斯在中国已连续举办了八年。雷克萨斯希望通过这一平台,不断以创新形式,激励售后服务人员相互切磋、交流至诚服务之道,进而将更优质的服务体验传递给更多的客户。

在刚刚过去的9月28日,2018中国智·混动售后服务技能大赛在上海落幕。来自全国36家经销商的48位选手进入最终的决赛,围绕『智·混动』主题展开巅峰对决,通过实操环境下的多重选拔,展现汽车售后服务领域工匠级的精湛技艺,真正诠释了雷克萨斯以心至诚的待客之道。

本次决赛,雷克萨斯以更为严苛的标准,对选手的专业知识水准与综合素养进行了全面的检验。通过零部件、保养及诊断等比赛科目的设置,参赛选手们将理论融于实践,以丰富的经验、高超的技艺和精准的时间把控,展现了雷克萨斯中国标准化作业和改善活动,以及人才培养成果。

『金字塔』式人才培养法则

为了打造具有匠心精神的售后服务人才,雷克萨斯在人才培养方面一直坚持『金字塔』式的培养体系。

具体来说,处于基础的是丰田技术培训计划项目,与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作,为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量优秀的骨干人才;处于中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制,涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练;『金字塔』顶端的售后服务技能大赛,则代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。

『金字塔』式的人才培养体系决定了要成为一名顶级的雷克萨斯售后技师,必须经历重重考验。比如,经销商招来一位新技师,往往先从洗车开始,然后进行最基础的保养作业,再进行简单的故障维修,到最后高难度的维修,一点点成长起来。

一般而言,一名技师从开始见学到成为一名成熟的保养技师,大概需要两三年时间;而要向高级技师冲刺,承担高难度诊断工作,则需要依照个人能力。雷克萨斯为此也给技师们规划了详细的发展路径,告诉他们几年内能达到什么样的水平,再过几年可以达到什么水平。

『人才培养的关键是给所有人才指明一条合理的职业发展规划路径,让他们在这个舞台上享受聚光灯,以实现自己的人生价值。而技能比赛就是我们为技师们提供的舞台之一。』永田和彦说。

服务是最好的营销

雷克萨斯不断磨练技师的技艺,绝不会因为维修造成更多复杂的情况,让顾客等待,而是希望以更高的效率、最快的速度、第一时间解决疑问,以此来回馈顾客。

以智·混动车型的维修保养为例,今年9月智·混动车型已经占到雷克萨斯当月总销量的29%。随着智·混动车型的不断增长,雷克萨斯已经在大约30%的经销商店设置了智·混动车型专用工位,以减少该车型用户的等待时间。

而为了将维修配件最快地送到客户手中,雷克萨斯中国对全国经销店实行每日订货每日配送的精准零件供应。

『众所周知,雷克萨斯的零配件全部是进口,而提高配件的即时供应率和降低经销商库存,是一个矛盾的话题,但雷克萨斯选择首先保证顾客的零件配送率。』永田和彦说,雷克萨斯的课题是,如何在提高给顾客零件配送率的基础上,降低经销商库存。

目前,雷克萨斯在中国有4个零件库,最主要的中心库在常熟,在北京、广州和成都也有中心库。通过几年的努力和运营,雷克萨斯在中国已经实现24小时零件到货,零件供应率达到98%以上。『我们可以很自豪地说,在丰田全球的零件运营系统里面,雷克萨斯中国的零件配送率是顶级的。为了实现现在的状态,我们会让经销商做一个月左右的预见性仓储。』永田和彦说。

雷克萨斯全心全意为顾客服务、以心至诚的待客之道,已经在中国市场形成了口碑效应。数据显示,截至目前,雷克萨斯中国经销商已达194家。随着经销商网络的不断完善与发展,雷克萨斯希望为更多消费者带来超越期待的服务体验。

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